深圳 2013-7-11上海 2013-7-25北京 2013-8-8深圳 2013-8-22
课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服� 相关内容导读“客户服务” 客户服务的管理与投诉处理技� 广州 2013-5-10(2�)本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会�
卓越的客户服务技巧训� 上海 2013-5-11(2�)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度�
客户也疯�—客户服务与客户关系管� 杭州 2013-5-11(1�)客户服务与客户关系管理课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形�,提高企业核心竞争力�
超市金牌店长技能培�—销售管理和服务质量管控提升 杭州 2013-5-15(2�)超市金牌店长技能培训课程，这是一门超� 企业必修的课程，课程从店长的门店经营能力、团对管理能力、客户服务能力等方面入手来全面提升店长的综合能力，使店长在激烈的竞争中发挥巨大作用，带领团队为完成企业业绩指标，赢在第一线�
水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事� 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一�”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客�,还可以与新客户建立新的良好合作关�.令客户满意度提升� 有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱� 相关内容导读“抱�” 卓越的客户服务技巧训� 上海 2013-5-11(2�)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度�
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提� 上海 2013-5-16(2�)客户服务课程学习，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会�
柔性生产和计划排程-精细化管� 苏州 2013-5-17(2�)柔性生产和计划排程课程旨在介绍世界级优秀企业的创新思路、成功方法，帮助企业提高生产计划的柔性，以应对小批量多品种的市场环境。通过培训我们为您解决如下问题:无法及时交货烦恼、现场抱怨物料配套不合理、紧急订单应对、需求波动日益严重时候的应对、小批量大批次的应对方法�
财务黑洞无情-消灭漏洞有道 北京 2013-5-17(2�)经常听到我们的会计抱怨：同事不配合、不理解、不支持我们的财务工作。你不妨建议老板请邓老师去给你的公司全体员工上一堂《消灭财务黑洞》的课程，你的工作环境是不是会得到显著改善？你不妨试一试？
、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键� 课程目的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事� 1、树立主动服务意识；
2、做到优质客户服务；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、超越客户期望的客户服务�
5、了�"处理客户投诉 相关内容导读“客户投诉” 专业接待技巧培� 上海 2013-5-10(1�)专业接待技巧课程培训，使学员建立良好的客户关系，用职业的行为提升公司形象，提高有效的倾听技巧，面对可能过激的客户投诉应采取的适当言行，接待场所管理技能，使学员真正明白专业接待技巧是如何的，如何在实际工作中得到应用�
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提� 上海 2013-5-16(2�)客户服务课程学习，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会�
有效沟� 上海 2013-5-25(2�)有效沟通课程培训，内容涉及沟通的功能与要素，契合—沟通的最高境界，做一个有弹性沟通者，高效沟通的步骤和技巧，不愿意换一个角度看问题，沟通中的管理心理学，赢得客户的沟通技巧，处理客户投诉时的沟通技巧等，旨在使学员掌握有效沟通技能�
客户投诉管理及危机处理培� 北京 2013-6-8(2�)客户投诉管理及危机处理课程主要内容包括投诉的基本概念，投诉处理的意义，投诉处理三部曲，投诉处理中常见的问题，投诉处理中的语言信息，投诉处理中的非语言信息，投诉处理中的倾听技巧等客户投诉处理技巧�
的大小闭�"的概念，并掌握用之于实践的方法；
6、掌握如何提升客户服务技巧；
7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法�
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会� 9、如何与不同的客户进行有效沟通�
课程大纲
第一部分� 培养积极主动的服务意�
一、认识服务及如何做好服务�
1、服务的概念
——分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理�
� S-Smile�
为每一位顾客提供微笑服�
� E-Excellent�
出色完成每个服务流程……
� R-Ready�
随时准备好为顾客服务
� V-Viewing�
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要�
3、服务三大问�
� 共性服�
—— 100%要满�
� 个性类�
—— 迅速判�
� 个性服�
—— 设法满足
4、服务四个层�
� 基本服务
◇满意服�
◇超值服�
◇难忘服�
——案例：附加值增值服务所带来的效�
5、主动服务三重境�
◇把分内的服务做�——意料之内 情理之中
◇把额外的服务做�——意料之外，情理之�
◇把超乎想象的服务做�——意料之外，情理之�
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满？
——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。第二部� 构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体�
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流�
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标�
� 服务标准由谁决定
� 我的行为如何影响服务标准
� 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导�
4、客户服务管理体系的制度及规�
� 客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
� 客户服务管理制度建设的几种思路
� 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度第三部分 客户满意度与忠诚度管�
一、影响客户满意度的三个原�
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match�
2、质量／服务本身的质量（quality�
3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策�
2、建立客户忠诚度的核心纽�
3、忠诚客户到客户忠诚
� 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
� 要消除一个负面印象，需�12个正面印象才能弥补；
� 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多�25%�50%的成本�
� 一百位满意的客人可衍生�15位新客人�
� 每一位抱怨的客人背后，其实还�20个客人不满意（告诉其他人）；
� 提高客人的忠诚度利润可增�5�17倍；使客人的忠诚度提�5%，企业的�
长利润可达到25%�85%�
4、客人忠诚度的重要�
� 90%的客人会避开差的服务公司
� 80%的客人会找服务好的公司；
� 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
� 回头客会为公司带�50%——80%的利润；
——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。第四部� 客户服务人员的能力提�
一、客户到底要买什�
1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
◇客服人员的职业核心能力
→ 方法能力�
→ 社会能力�
——分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示：你看懂了吗�
怎么越说越糊涂，我要投诉！！第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技�
一、投诉管理标准与相关法律
◇投诉界�
→重大投诉
→重要投诉
→轻微投诉二、投诉、抱怨处理方法与技�
◇应对抱怨、投诉的心里准备
→同理�
→客户是对�
→调整心�
——分享：客户服务的素质
◇处理抱怨、投诉的步骤（流程）
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技�……
——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通三、平息客户怒火5技�
→让客户发�
→真心为客户着�
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问�
——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客�
四� 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技�
◇赢者心态训�
◇调整情绪先从调整心态开�
——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：总结：前事不忘，后事之师
——视频分享
课程主讲
敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训�
富士�“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 经历与风�
8年专职教师�2年咨询顾问�10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强� 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可� 主打课程�
《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升�
《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练�
擅长课程�
《人力资源管理实务系列课�…� 《优秀班组长技能提升�
《职业化——成就事业的金钥匙� 《企业内训师培训�
《如何有效带领你的部属� 《有效沟通技巧》�
《九型人格与管理� 《企业公文写作�
《服务礼仪与职业形象� 部分培训过的企业
电信行业：中国移动深圳、保定、山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……
地产业：贵阳家喻地产；汕头宜华地产；扬州新景详地产；成都乐安居地产、乐安居物业；重庆华都地产；佛山万科物业；勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；广州顺德美的集团；柳州五菱汽车；深圳伟创电器；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；东莞贝兰克机电有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美资）；厦门林德叉车（德资）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德资）� 上海� 创医疗器械；柳州富达机械有限公司；柳州五菱；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京� 耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司；上海印刷协会；珠海纳思达企业管理有限公司……
其它：北京万方数据股份有限公司；中海油；中石化；浙江中控技术投资股份有限公司；苏州乐园；深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团；南方电网；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；南航；深圳腾邦集囀贵州家喻装饰、深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；中信证券集团；广州华鼎担保有限公司；深圳水务集团；广西北海旅游从业人员（酒店宾馆、导游）……
课程对象
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员�
� �
课程费用�2800�/人（含两天中餐、指定教材、茶点）
认证费用：中�600�/�;高级800�/�(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交�)
备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合�>>颁发<<客户管理师职业秘�>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可）�2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片�3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；4．可申请中国国家人才网入库备案�
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